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I Punti vendita: la periferia dell’Impero, strategie rovesciate (1)

Quando parliamo di “periferie” è facile immaginare luoghi lontani dalle attività più importanti e separati dai centri decisionali e nevralgici di un centro di comando: luoghi di minor importanza e distribuiti su un territorio ampio quanto indifferenziato. Questa minor importanza e l’inevitabile distanza, portano a sottoutilizzare e sottostimare molte risorse preziose e la loro capacità di produrre benessere e valore per l’intera comunità.

Una periferia prospera è il segno di una città/azienda ricca economicamente e culturalmente, aperta e fortemente competitiva. Pronta ad affrontare le nuove sfide attingendo a tutte le risorse ed energie disponibili, capace di generarne nuove producendo benessere economico e umano.

Gli Store Manager ed il Personale del Punto Vendita (ma lo stesso vale per il personale di ogni rete di vendita), sono oggi la periferia dell’impresa. Risultati, prestazioni e rispetto delle linee guida centrali sono richieste sacrosante che si allentano inevitabilmente con la distanza e la capillarità della Rete, nella sua diversità umana e territoriale. Nulla di nuovo, ma problemi assodati a cui non sempre si riesce porre riparo. Proviamo a porci alcune precise domande: possiamo dare più forza e identità locale alle direttive centrali in modo che siano applicate più agevolmente e con maggiore efficacia? Possiamo assegnare capacità manageriali, relazionali e di vendita in grado di affrontare le nuove sfide competitive, i nuovi comportamenti dei clienti e riduzioni di fatturato dovute alla situazione economica generale? Possiamo valorizzare ogni singola potenzialità umana, strutturale e logistica senza accrescere i costi gestionali? Sì, non solo è possibile, ma è doveroso evitare che mentre i costi di vendita continuano a crescere, i margini continuino ad erodersi e le prestazioni del personale rimangano invariate o decrescere.

Troppe volte l’idea chiave è che date le strutture, l’immagine e i prodotti, al punto vendita, in fondo, non resti che incassare: quello che vende è il brand! Poco a poco, anche il personale si convince di questo e si accontenta di vendere ciò che avrebbe comunque venduto, anzi meno, senza badare troppo alla soddisfazione del cliente nella sua interezza, ovvero il prodotto, la fruizione dei servizi, la vendita, l’assistenza post vendita e la relazione umana e perdendo opportunità preziose nella “disgraziata” convinzione che non potrebbe comunque fare molto di più: i clienti diventano tutti uguali sia dal punto di vista umano che di funzione. Un consumatore, un imprenditore, un professionista, una massaia, un artigiano, un risotoratore, ecc., posseggono comportamanti d’acquisto e processi decisionali differenti: devono essere attuate tecniche di relazione e di vendita differenti, pena fatiche inutili, demotivazione e perdita di opportunità.

Questo accade con personale dipendente ma anche con titolari di negozi che, a volte, sono imprese di medie dimensioni. Chi vive sul territorio lo sa bene. Il Punto Vendita viene continuamente aggiornato e incoraggiato riguardo i nuovi prodotti e servizi, le caratteristiche e i prezzi: informazioni che si accumulano senza produrre comportamanti più efficaci e quindi risultati differenti. Ovviamente non sempre e non in tutte le aziende, ma si tratta di un fenomeno sempre più diffuso. Le ragioni sono molte , ma poi, quello che fa la differenza tra un marchio di successo e uno che si arrabatta è, inevitabilmente, il Punto Vendita e le persone che lo abitano. Questo vale in tutti i settori. È una situazione molto diffusa ed ha le sue ragioni, ma appena si esce dalla sede, e si va in periferia, la percezione muta completamente: molti comprendono quale ruolo vitale questi cittadini periferici svolgano per la Città Azienda, assistendo a fenomi di disaffezione come a comportamenti di dedizione al lavoro e ingegno, anche se privi di metodo. Ogni azienda deve porre riparo a proprio modo. (Continua)

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