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“Vendere ai Cinesi”: Tecniche di vendita e comunicazione interculturale.

Corso di Formazione: Tecniche di Vendita e Comunicazione Interculturale Efficaci.

Disponibile anche in lingua inglese.Cinesi e russi hanno realizzato nel 2013 ben il 48% degli acquisti tax free in Italia. Turisti, Expo 2015, export, servizi finanziari e immobiliari: tutto sta crescendo in quantità e complessità. Per competere e cogliere pienamente le opportunità presenti e future, saper comunicare e vendere in modo efficace con lo “straniero” diventa un fattore critico di successo. È un fenomeno già noto alle grandi firme italiane ed estere ed è oramai sempre più importante anche per tutte le altre attività legate allo shopping, all’HORECA, a tutto il Made in Italy (food e non-food) e ai beni e servizi connessi. I turisti russi, in particolare, sempre nel 2013, hanno realizzato il 27% del totale degli acquisti, spendendo in media 649 euro; mentre i cinesi, cui spetta il 21% del totale degli acquisti hanno speso circa 914 euro a persona, incrementando le loro spese del 20% rispetto al 2012. Al terzo posto compaiono gli americani, che rappresentano il 6% del totale degli acquisti. Fra le città favorite dagli stranieri vi sono Milano, in cui è stato effettuato il 35% degli acquisti con uno scontrino che raggiunge, in media, i 960 euro e poi Roma, dove sono stati realizzati il 19% degli acquisti con una spesa di ben 723 euro (fonte Global Blue). Ma anche il mercato immobiliare e i servizi di intermediazione stanno ricevendo “un onda di capitali dai Paesi emergenti” (fonte corriere.it 26/02/2014). Secondo il monitoraggio Enit-Agenzia italiana del turismo, il 96% degli operatori turistici è convinto che il volume di vendite di viaggi e soggiorni in Italia aumenterà nel 2014. In particolare nel segmento del turismo di lusso che in due anni ha visto crescere i clienti dal 35% al 51%, provenienti soprattutto da Cina e Brasile, ma anche della vecchia Europa. La tendenza è “shopping di prodotti d’alta gamma” per i turisti stranieri che prenotano almeno quattro viaggi di lusso l’anno.

Non solo piace acquistare beni e servizi italiani, ma piace farlo in Italia: un abito firmato italiano ha maggiore appeal se acquistato in Italia. Tutte le grandi firme lo sanno e questo fenomeno si è esteso in ogni ambito: dall’hotel al ristorante, dall’agriturismo al villaggio vacanze, dalla città d’arte con i suoi servizi ed oggetti di autentico artigianato locale fino ai contatti diretti con imprenditori e manager di aziende italiane esportatrici. Gli acquirenti stranieri rappresentano per il nostro paese un mercato in espansione destinato a crescere e differenziarsi negli anni a venire. Un mercato nuovo che dobbiamo cogliere pienamente in tutte le sue potenzialità. La comunicazione e la vendita interculturali efficaci sgombrano il campo dai malintesi, dalle difficoltà nel cogliere pienamente le opportunità dovute a mere differenze culturali, sociali e storiche per portare tutte queste differenze a proprio vantaggio. In questo contesto, assumono un ruolo determinate e costituiscono un fattore competitivo chiave: chi sa comunicare con efficacia non solo coglierà le opportunità presenti nel punto vendita o in azienda, coglierà anche quelle che proverranno dalla fidelizzazione al grande marchio come al piccolo centro turistico in tutto il mondo, ottenendo sinergia anche con gli altri canali di vendita, e-commerce incluso. IL

CLIENTE STRANIERO: SFIDE ED OPPORTUNITA’ Tuttavia, aprirsi a nuovi mercati non è un processo esente da traumi e problematiche che coinvolgono le imprese italiane, gli operatori finanziari, i servizi ricettivi: incomprensioni linguistiche e culturali, affidabilità dei compratori, negoziazione, comportamenti inadeguati e “incomprensibili”, sono solo alcune delle difficoltà affrontate dalle aziende che si aprono al mercato estero. Dal punto di vista strettamente relazionale aprirsi ad un mercato estero comporta una riflessione sul concetto di altro, alterità, diverso, e dalla nostra capacità di accoglienza dello stesso. La componente relazionale e comportamentale assume un’importanza strategica e competitiva diventando un leva di marketing chiave e a basso costo. Per comprendere meglio questi aspetti e la loro importanza, ci può aiutare l’etimologia: strano, estraneo e straniero sono tre termini che derivano dalle preposizioni latine ex ed extra ed implicano il concetto di fuori, all’esterno. Questo vale anche per persone che semplicemente non conosciamo, ma si accentua ed è causa di banali quanto fastidiose incomprensioni nel contatto con una cultura estranea. Per questo è necessario essere in primo luogo consapevoli della propria alterità, della propria differenza rispetto agli altri , differenze che sono per noi ovvietà ed abitudini, per divenire ‘capaci’ di ricevere lo straniero in casa propria, di essergli ospite, di aiutare i processi di acquisto e di relazione. Qui sta la base del processo formativo che concorre a costruire una relazione produttiva ed efficace con lo “straniero”. Le tecniche di comunicazione e di vendita interculturali si occupano soprattutto di questo:

  1. Riconoscere il proprio contesto culturale, sviluppare un mindset interculturale
  2. Conoscere le principali caratteristiche della cultura straniera (cinese, russa, araba, giapponese…).
  3. Relazionarsi con il cliente/interlocutore straniero, veicolando un’immagine di serietà, affidabilità e cortesia.
  4. Applicare tecniche di comunicazione e vendita interculturale.

Gli errori sono soprattutto inconsapevoli e portano ad atteggiamenti e comportamenti che possono compromettere il buon andamento di una relazione, di una trattativa commerciale o di un acquisto in negozio. L’esperienza e una certa arte di arrangiarsi possono indurre facilmente la convinzione di “saperci fare” senza rendersi conto dei danni arrecati alla propria immagine ed al proprio business. È attesa professionalità e comprensione del proprio modo di essere e della propria cultura da parte del visitatore straniero come un fatto ovvio: la naturale conferma di un buon servizio e di un buon prodotto. Infine, serve sapersi porre in ascolto, scoprendo come una relazione efficace rappresenti un passaggio dialettico necessario anche alla costruzione della propria identità, oltre che dei rapporti personali e professionali.

Corso di Formazione: Tecniche di Vendita e Comunicazione Interculturale Efficaci. Disponibile anche in lingua inglese.

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